Консультант
Доос Полина
Бизнес консалтинг · Менеджмент консалтинг · Операционный консалтинг
Стаж
15 лет
Практика
1000 часов
Клиентский опыт и сервис, настройка процессов, внедрение изменений.
https://t.me/polinacares
С чем ко мне приходят
Основные темы, с которыми специалист работает на платформе CMPi.
Обо мне
Помогаю компаниям и руководителям выстраивать зрелую CX-функцию — управлять клиентским опытом для влияния на бизнес: через процессы, метрики и внедрение изменений.
CX-руководитель с опытом системных изменений:
- Запуск подразделений с нуля — для целевого использования ресурса команд и повышения качества клиентского опыта
- Внедрение метрик (CSAT, NPS и др.) — для отслеживания голоса клиентов и внедрения востребованных изменений
- Автоматизация — для сокращения нагрузки на команду без потери качества
- Организация кросс-командных взаимодействий — для продуктивных процессов на уровне компании
Умею исследовать причины хаоса и предлагать управляемые процессы и решения.
Работаю с людьми и данными, с хелпдесками, API, интеграциями.
Готова помочь:
- Бизнесу — выстроить процессы и превратить клиентский опыт в точку роста компании
- Специалистам и тимлидам в поддержке и CX — разобраться в задачах, карьерных треках, управлении командой.
Часто работаю с теми, кто хочет меньше тушить пожары — и больше влиять на результат.
15+ лет опыта в задачах, где нужно разбираться в причинах, выстраивать процессы и делать так, чтобы работало — в CX и за его пределами.
📍 Telegram-канал: https://t.me/polinacares
CX-руководитель с опытом системных изменений:
- Запуск подразделений с нуля — для целевого использования ресурса команд и повышения качества клиентского опыта
- Внедрение метрик (CSAT, NPS и др.) — для отслеживания голоса клиентов и внедрения востребованных изменений
- Автоматизация — для сокращения нагрузки на команду без потери качества
- Организация кросс-командных взаимодействий — для продуктивных процессов на уровне компании
Умею исследовать причины хаоса и предлагать управляемые процессы и решения.
Работаю с людьми и данными, с хелпдесками, API, интеграциями.
Готова помочь:
- Бизнесу — выстроить процессы и превратить клиентский опыт в точку роста компании
- Специалистам и тимлидам в поддержке и CX — разобраться в задачах, карьерных треках, управлении командой.
Часто работаю с теми, кто хочет меньше тушить пожары — и больше влиять на результат.
15+ лет опыта в задачах, где нужно разбираться в причинах, выстраивать процессы и делать так, чтобы работало — в CX и за его пределами.
📍 Telegram-канал: https://t.me/polinacares
Услуги
Образование
2024 - 2025
Integria
CCO - Директор по клиентскому опыту
Профессиональный опыт
апрель 2024
— по настоящее время
Giftery
Директор по клиентскому опыту | CXO
Giftery - маркетплейс по продаже подарочных сертификатов.
Ключевые достижения
Организация работы 3-х подразделений: службы заботы, технической поддержки и управление внутренним инструментом компании.
май 2022
— июль 2024
Stepik
Support Team Lead
Stepik - конструктор и маркетплейс онлайн-курсов с аудиторией более 5 млн. пользователей и более 20 тыс. в день (DAU).
Ключевые достижения
- Улучшила FRT с 17 до 5 часов, CSI повысила с 81% до 90%
- Внедрила новый стиль общения (Tone of Voice)
- Реализовала внедрение AI-помощника для почтового канала и чата
- Создала автоответчики по ключевым вопросам, уменьшив количество обращений к операторам на 6-10%
- Запрограммировала скрипты для автоматизации анализа обращений и составления отчетов, сокращая рутинную нагрузку
- Настроила систему автораспределения тикетов, исключая необходимость вручную назначать запросы, что улучшило эффективность обработки обращений.
- Разработала и внедрила процедуру опроса клиентов для оформления возвратов, позволяющую агентам экономить до трех рабочих дней в месяц
- Внедрила отслеживание обращений на активного пользователя (CPU)
- Ввела категоризацию обращений и разработала скрипт для их анализа в хелпдеске, облегчив продуктовой команде выявление "болевых точек" пользователей
- Внедрила новый стиль общения (Tone of Voice)
- Реализовала внедрение AI-помощника для почтового канала и чата
- Создала автоответчики по ключевым вопросам, уменьшив количество обращений к операторам на 6-10%
- Запрограммировала скрипты для автоматизации анализа обращений и составления отчетов, сокращая рутинную нагрузку
- Настроила систему автораспределения тикетов, исключая необходимость вручную назначать запросы, что улучшило эффективность обработки обращений.
- Разработала и внедрила процедуру опроса клиентов для оформления возвратов, позволяющую агентам экономить до трех рабочих дней в месяц
- Внедрила отслеживание обращений на активного пользователя (CPU)
- Ввела категоризацию обращений и разработала скрипт для их анализа в хелпдеске, облегчив продуктовой команде выявление "болевых точек" пользователей
Сертификаты
Галерея: фото и видео
