Консультант
Доос Полина
Бизнес консалтинг · Менеджмент консалтинг · Операционный консалтинг
Стаж
15 лет
Практика
1000 часов
Внешний эксперт по клиентскому сервису, процессам и управлению. Разбираю сложные рабочие ситуации в поддержке
С чем ко мне приходят
Основные темы, с которыми специалист работает на платформе CMPi.
Обо мне
CXO в e-commerce, ранее руководила поддержкой в EdTech. Внешний эксперт по клиентскому сервису, процессам и управлению.
Работаю с собственниками и руководителями компаний, где уже есть дистанционная поддержка клиентов и накопилась операционная сложность.
Ко мне можно прийти, если:
— поддержка зависит от руководителя, а ручного управления всё больше;
— команда работает, но одни и те же проблемы возвращаются;
— непонятно, что менять первым: роли, процессы, метрики, людей или автоматизацию;
— задача застряла между поддержкой, продажами, продуктом и IT;
— нужен независимый взгляд на решение, стратегию, проект или кандидата.
На консультации разбираем конкретную ситуацию: отделяем причины от симптомов, оцениваем варианты и риски, определяем приоритет и следующий шаг. Необязательно заранее формулировать идеальный запрос.
Результат — более полная картина происходящего, варианты решения и конкретный следующий шаг.
Сайт и запись на разбор: https://polinacares.ru/
Телеграм-канал о клиентском сервисе и управлении: https://t.me/polinacares
Работаю с собственниками и руководителями компаний, где уже есть дистанционная поддержка клиентов и накопилась операционная сложность.
Ко мне можно прийти, если:
— поддержка зависит от руководителя, а ручного управления всё больше;
— команда работает, но одни и те же проблемы возвращаются;
— непонятно, что менять первым: роли, процессы, метрики, людей или автоматизацию;
— задача застряла между поддержкой, продажами, продуктом и IT;
— нужен независимый взгляд на решение, стратегию, проект или кандидата.
На консультации разбираем конкретную ситуацию: отделяем причины от симптомов, оцениваем варианты и риски, определяем приоритет и следующий шаг. Необязательно заранее формулировать идеальный запрос.
Результат — более полная картина происходящего, варианты решения и конкретный следующий шаг.
Сайт и запись на разбор: https://polinacares.ru/
Телеграм-канал о клиентском сервисе и управлении: https://t.me/polinacares
Услуги
Образование
2024 - 2025
Integria
CCO - Директор по клиентскому опыту
Профессиональный опыт
апрель 2024
— по настоящее время
Giftery
Директор по клиентскому опыту | CXO
Giftery - маркетплейс по продаже подарочных сертификатов.
Ключевые достижения
Организация работы 3-х подразделений: службы заботы, технической поддержки и управление внутренним инструментом компании.
май 2022
— июль 2024
Stepik
Support Team Lead
Stepik - конструктор и маркетплейс онлайн-курсов с аудиторией более 5 млн. пользователей и более 20 тыс. в день (DAU).
Ключевые достижения
- Улучшила FRT с 17 до 5 часов, CSI повысила с 81% до 90%
- Внедрила новый стиль общения (Tone of Voice)
- Реализовала внедрение AI-помощника для почтового канала и чата
- Создала автоответчики по ключевым вопросам, уменьшив количество обращений к операторам на 6-10%
- Запрограммировала скрипты для автоматизации анализа обращений и составления отчетов, сокращая рутинную нагрузку
- Настроила систему автораспределения тикетов, исключая необходимость вручную назначать запросы, что улучшило эффективность обработки обращений.
- Разработала и внедрила процедуру опроса клиентов для оформления возвратов, позволяющую агентам экономить до трех рабочих дней в месяц
- Внедрила отслеживание обращений на активного пользователя (CPU)
- Ввела категоризацию обращений и разработала скрипт для их анализа в хелпдеске, облегчив продуктовой команде выявление "болевых точек" пользователей
- Внедрила новый стиль общения (Tone of Voice)
- Реализовала внедрение AI-помощника для почтового канала и чата
- Создала автоответчики по ключевым вопросам, уменьшив количество обращений к операторам на 6-10%
- Запрограммировала скрипты для автоматизации анализа обращений и составления отчетов, сокращая рутинную нагрузку
- Настроила систему автораспределения тикетов, исключая необходимость вручную назначать запросы, что улучшило эффективность обработки обращений.
- Разработала и внедрила процедуру опроса клиентов для оформления возвратов, позволяющую агентам экономить до трех рабочих дней в месяц
- Внедрила отслеживание обращений на активного пользователя (CPU)
- Ввела категоризацию обращений и разработала скрипт для их анализа в хелпдеске, облегчив продуктовой команде выявление "болевых точек" пользователей
Сертификаты
Галерея: фото и видео
